國家旅游局2017年發(fā)布的《研學旅行服務(wù)規(guī)范》

1 范圍

本標準規(guī)定了研學旅行服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、服務(wù)提供方基本要求、人員配置、研學旅行產(chǎn)品、研學旅行服務(wù)項目、安全管理、服務(wù)改進和投訴處理。

本標準適用于中華人民共和國境內(nèi)組織開展研學旅行活動的旅行社和教育機構(gòu)。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 10001 標志用公共信息圖形符號

GB/T 15971 導游服務(wù)規(guī)范

GB/T 16890 水路客運服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T 31380 旅行社等級的劃分與評定

GB/T 31710 休閑露營地建設(shè)與服務(wù)規(guī)范

LB/T 004 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范

LB/T 008 旅行社服務(wù)通則

3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標準。

3.1

研學旅行study travel

研學旅行是以中小學生為主體對象，以集體旅行生活為載體，以提升學生素質(zhì)為教學目的，依托旅游吸引物等社會資源，進行體驗式教育和研究性學習的一種教育旅游活動。

3.2

研學導師study tutor

在研學旅行過程中，具體制定或?qū)嵤┭袑W旅行教育方案，指導學生開展各類體驗活動的專業(yè)人員。

3.3

研學營地study camp

研學旅行過程中學生學習與生活的場所。

3.4

主辦方organizer

有明確研學旅行主題和教育目的的研學旅行活動組織方。

3.5

承辦方undertaker

與研學旅行活動主辦方簽訂合同，提供教育旅游服務(wù)的旅行社。

3.6

供應(yīng)方supplier

與研學旅行活動承辦方簽訂合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐飲等服務(wù)的機構(gòu)。

4 總則

4.1 研學旅行活動的主辦方、承辦方和供應(yīng)方應(yīng)遵循安全第一的原則，全程進行安全防控工作，確保活動安全進行。

4.2 研學旅行活動應(yīng)寓教于游，著力培養(yǎng)學生的綜合素質(zhì)能力。

4.3 研學旅行活動應(yīng)面向以中小學生為主體的全體學生，保障每個學生都能享有均等的參與機會。

5 服務(wù)提供方基本要求

5.1 主辦方

5.1.1 應(yīng)具備法人資質(zhì)。

5.1.2 應(yīng)對研學旅行服務(wù)項目提出明確要求。

5.1.3 應(yīng)有明確的安全防控措施、教育培訓計劃。

5.1.4 應(yīng)與承辦方簽訂委托合同，按照合同約定履行義務(wù)。

5.2 承辦方

5.2.1 應(yīng)為依法注冊的旅行社。

5.2.2 符合LB/T 004 和LB/T 008 的要求，宜具有AA 及以上等級，并符合GB/T 31380 的要求。

5.2.3 連續(xù)三年內(nèi)無重大質(zhì)量投訴、不良誠信記錄、經(jīng)濟糾紛及重大安全責任事故。

5.2.4 應(yīng)設(shè)立研學旅行的部門或?qū)Ｂ毴藛T，宜有承接100 人以上中小學生旅游團隊的經(jīng)驗。

5.2.5 應(yīng)與供應(yīng)方簽訂旅游服務(wù)合同，按照合同約定履行義務(wù)。

5.3 供應(yīng)方

5.3.1 應(yīng)具備法人資質(zhì)。

5.3.2 應(yīng)具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)和服務(wù)能力。

5.3.3 應(yīng)與承辦方簽訂旅游服務(wù)合同，按照合同約定履行義務(wù)。

6 人員配置

6.1 主辦方人員配置

6.1.1 應(yīng)至少派出一人作為主辦方代表，負責督導研學旅行活動按計劃開展。

6.1.2 每20 位學生宜配置一名帶隊老師，帶隊老師全程帶領(lǐng)學生參與研學旅行各項活動。

6.2 承辦方人員配置

6.2.1 應(yīng)為研學旅行活動配置一名項目組長，項目組長全程隨團活動，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)研學旅行各項工作。

6.2.2 應(yīng)至少為每個研學旅行團隊配置一名安全員，安全員在研學旅行過程中隨團開展安全教育和防控工作。

6.2.3 應(yīng)至少為每個研學旅行團隊配置一名研學導師，研學導師負責制定研學旅行教育工作計劃，在帶隊老師、導游員等工作人員的配合下提供研學旅行教育服務(wù)。

6.2.4 應(yīng)至少為每個研學旅行團隊配置一名導游人員，導游人員負責提供導游服務(wù)，并配合相關(guān)工作人員提供研學旅行教育服務(wù)和生活保障服務(wù)。

7 研學旅行產(chǎn)品

7.1 產(chǎn)品分類

研學旅行產(chǎn)品按照資源類型分為知識科普型、自然觀賞型、體驗考察型、勵志拓展型、文化康樂型。

a) 知識科普型：主要包括各種類型的博物館、科技館、主題展覽、動物園、植物園、歷史文化遺產(chǎn)、工業(yè)項目、科研場所等資源；

b) 自然觀賞型：主要包括山川、江、湖、海、草原、沙漠等資源；

c) 體驗考察型：主要包括農(nóng)莊、實踐基地、夏令營營地或團隊拓展基地等資源；

d) 勵志拓展型：主要包括紅色教育基地、大學校園、國防教育基地、軍營等資源；

e) 文化康樂型：主要包括各類主題公園、演藝影視城等資源。

7.2 產(chǎn)品設(shè)計

承辦方應(yīng)根據(jù)主辦方需求，針對不同學段特點和教育目標，設(shè)計研學旅行產(chǎn)品。

a) 承辦方應(yīng)根據(jù)主辦方需求，針對不同學段特點和教育目標，設(shè)計研學旅行產(chǎn)品；

b) 小學一至三年級參與研學旅行時，宜設(shè)計以知識科普型和文化康類型資源為主的產(chǎn)品，并以鄉(xiāng)土鄉(xiāng)情研學為主；

c) 小學四至六年級參與研學旅行時，宜設(shè)計以知識科普型、自然觀賞型和勵志拓展型資源為主的產(chǎn)品，并以縣情市情研學為主；

d) 初中年級參與研學旅行時，宜設(shè)計以知識科普型、體驗考察型和勵志拓展型資源為主的產(chǎn)品，并以縣情市情省情研學為主；

e) 高中年級參與研學旅行時，宜設(shè)計以體驗考察型和勵志拓展型資源為主的產(chǎn)品，并以省情國情研學為主。

7.3 產(chǎn)品說明書

旅行社應(yīng)制作并提供研學旅行產(chǎn)品說明書，產(chǎn)品說明書除應(yīng)符合《中華人民共和國旅游法》和LB/T008中有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a) 研學旅行安全防控措施；

b) 研學旅行教育服務(wù)項目及評價方法；

c) 未成年人監(jiān)護辦法。

8 研學旅行服務(wù)項目

8.1 教育服務(wù)

8.1.1 教育服務(wù)計劃

承辦方和主辦方應(yīng)圍繞學校相關(guān)教育目標，共同制定研學旅行教育服務(wù)計劃，明確教育活動目標和內(nèi)容，針對不同學齡段學生提出相應(yīng)學時要求，其中每天體驗教育課程項目或活動時間應(yīng)不少于45 min。

8.1.2 教育服務(wù)項目

教育服務(wù)項目可分為：

a) 健身項目：以培養(yǎng)學生生存能力和適應(yīng)能力為主要目的的服務(wù)項目，如徒步、挑戰(zhàn)、露營、拓展、生存與自救訓練等；

b) 健手項目：以培養(yǎng)學生自理能力和動手能力為主要目的的服務(wù)項目，如綜合實踐、生活體驗訓練、內(nèi)務(wù)整理、手工制作等項目；

c) 健腦項目：以培養(yǎng)學生觀察能力和學習能力為主要目的的服務(wù)項目，如各類參觀、游覽、講座、誦讀、閱讀等；

d) 健心項目：以培養(yǎng)學生的情感能力和踐行能力為主要目的的服務(wù)項目，如思想品德養(yǎng)成教育活動以及團隊游戲、情感互動、才藝展示等。

8.1.3 教育服務(wù)流程

教育服務(wù)流程宜包括：

a) 在出行前，指導學生做好準備工作，如閱讀相關(guān)書籍、查閱相關(guān)資料、制定學習計劃等；

b) 在旅行過程中，組織學生參與教育活動項目，指導學生撰寫研學日記或調(diào)查報告；

c) 在旅行結(jié)束后，組織學生分享心得體會，如組織征文展示、分享交流會等。

8.1.4 教育服務(wù)設(shè)施及教材

教育服務(wù)設(shè)施及教材要求如下：

a) 應(yīng)設(shè)計不同學齡段學生使用的研學旅行教材，如研學旅行知識讀本；

b) 應(yīng)根據(jù)研學旅行教育服務(wù)計劃，配備相應(yīng)的輔助設(shè)施，如電腦、多媒體、各類體驗教育設(shè)施或教具等。

8.1.5 研學旅行教育服務(wù)應(yīng)有研學導師主導實施，由導游員和帶隊老師等共同配合完成。

8.1.6 應(yīng)建立教育服務(wù)評價機制，對教育服務(wù)效果進行評價，持續(xù)改進教育服務(wù)。

8.2 交通服務(wù)

8.2.1 應(yīng)按照以下要求選擇交通方式：

a) 單次路程在400 km 以上的，不宜選擇汽車，應(yīng)優(yōu)先選擇鐵路、航空等交通方式；

b) 選擇水運交通方式的，水運交通工具應(yīng)符合GB/T 16890 的要求，不宜選擇木船、劃艇、快艇；

c) 選擇汽車客運交通方式的，行駛道路不宜低于省級公路等級，駕駛?cè)诉B續(xù)駕車不得超過2 h，停車休息時間不得少于20 min。

8.2.2 應(yīng)提前告知學生及家長相關(guān)交通信息，以便其掌握乘坐交通工具的類型、時間、地點以及需準備的有關(guān)證件。

8.2.3 宜提前與相應(yīng)交通部門取得工作聯(lián)系，組織綠色通道或開辟專門的候乘區(qū)域。

8.2.4 應(yīng)加強交通服務(wù)環(huán)節(jié)的安全防范，向?qū)W生宣講交通安全知識和緊急疏散要求，組織學生安全有序乘坐交通工具。

8.2.5 應(yīng)在承運全程隨機開展安全巡查工作，并在學生上、下交通工具時清點人數(shù)，防范出現(xiàn)滯留或走失。

8.2.6 遭遇惡劣天氣時，應(yīng)認真研判安全風險，及時調(diào)整研學旅行行程和交通方式。

8.3 住宿服務(wù)

8.3.1 應(yīng)以安全、衛(wèi)生和舒適為基本要求，提前對住宿營地進行實地考察，主要要求如下：

a) 應(yīng)便于集中管理；

b) 應(yīng)方便承運汽車安全進出、?？?；

c) 應(yīng)有健全的公共信息導向標識，并符合GB/T 10001 的要求；

d) 應(yīng)有安全逃生通道。

8.3.2 應(yīng)提前將住宿營地相關(guān)信息告知學生和家長，以便做好相關(guān)準備工作。

8.3.3 應(yīng)詳細告知學生入住注意事項，宣講住宿安全知識，帶領(lǐng)學生熟悉逃生通道。

8.3.4 應(yīng)在學生入住后及時進行首次查房，幫助學生熟悉房間設(shè)施，解決相關(guān)問題。

8.3.5 宜安排男、女學生分區(qū)（片）住宿，女生片區(qū)管理員應(yīng)為女性。

8.3.6 應(yīng)制定住宿安全管理制度，開展巡查、夜查工作。

8.3.7 選擇在露營地住宿時還應(yīng)達到以下要求：

a) 露營地應(yīng)符合GB/T 31710 的要求；

b) 應(yīng)在實地考察的基礎(chǔ)上，對露營地進行安全評估，并充分評價露營接待條件、周邊環(huán)境和可能發(fā)生的自然災害對學生造成的影響；

c) 應(yīng)制定露營安全防控專項措施，加強值班、巡查和夜查工作。

8.4 餐飲服務(wù)

8.4.1 應(yīng)以食品衛(wèi)生安全為前提，選擇餐飲服務(wù)提供方。

8.4.2 應(yīng)提前制定就餐座次表，組織學生有序進餐。

8.4.3 應(yīng)督促餐飲服務(wù)提供方按照有關(guān)規(guī)定，做好食品留樣工作。

8.4.4 應(yīng)在學生用餐時做好巡查工作，確保餐飲服務(wù)質(zhì)量。

8.5 導游講解服務(wù)

8.5.1 導游講解服務(wù)應(yīng)符合GB/T 15971 的要求。

8.5.2 應(yīng)將安全知識、文明禮儀作為導游講解服務(wù)的重要內(nèi)容，隨時提醒引導學生安全旅游、文明旅游。

8.5.3 應(yīng)結(jié)合教育服務(wù)要求，提供有針對性、互動性、趣味性、啟發(fā)性和引導性的講解服務(wù)。

8.6 醫(yī)療及救助服務(wù)

8.6.1 應(yīng)提前調(diào)研和掌握研學營地周邊的醫(yī)療及救助資源狀況。

8.6.2 學生生病或受傷，應(yīng)及時送往醫(yī)院或急救中心治療，妥善保管就診醫(yī)療記錄。返程后，應(yīng)將就診醫(yī)療記錄復印并轉(zhuǎn)交家長或帶隊老師。

8.6.3 宜聘請具有職業(yè)資格的醫(yī)護人員隨團提供醫(yī)療及救助服務(wù)。

9 安全管理

9.1 安全管理制度

主辦方、承辦方及供應(yīng)方應(yīng)針對研學旅行活動，分別制定安全管理制度，構(gòu)建完善有效的安全防控機制。研學旅行安全管理制度體系包括但不限于以下內(nèi)容：

a) 研學旅行安全管理工作方案；

b) 研學旅行應(yīng)急預案及操作手冊；

c) 研學旅行產(chǎn)品安全評估制度；

d) 研學旅行安全教育培訓制度。

9.2 安全管理人員

承辦方和主辦方應(yīng)根據(jù)各項安全管理制度的要求，明確安全管理責任人員及其工作職責，在研學旅行活動過程中安排安全管理人員隨團開展安全管理工作。

9.3 安全教育

9.3.1 工作人員安全教育

應(yīng)制定安全教育和安全培訓專項工作計劃，定期對參與研學旅行活動的工作人員進行培訓。培訓內(nèi)容包括：安全管理工作制度、工作職責與要求、應(yīng)急處置規(guī)范與流程等。

9.3.2 學生安全教育

學生安全教育要求如下：

a) 應(yīng)對參加研學旅行活動的學生進行多種形式的安全教育；

b) 應(yīng)提供安全防控教育知識讀本；

c) 應(yīng)召開行前說明會，對學生進行行前安全教育；

d) 應(yīng)在研學旅行過程中對學生進行安全知識教育，根據(jù)行程安排及具體情況及時進行安全提示與警示，強化學生安全防范意識。

9.4 應(yīng)急預案

主辦方、承辦方及供應(yīng)方應(yīng)制定和完善包括：地震、火災、食品衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等在內(nèi)的各項突發(fā)事件應(yīng)急預案，并定期組織演練。

10 服務(wù)改進

承辦方應(yīng)對各方面反饋的質(zhì)量信息及時進行匯總分析，明確產(chǎn)品中的主要缺陷，找準發(fā)生質(zhì)量問題的具體原因，通過健全制度、加強培訓、調(diào)整供應(yīng)方、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、完善服務(wù)要素和運行環(huán)節(jié)等措施，

持續(xù)改進研學旅行服務(wù)質(zhì)量。

11 投訴處理

11.1 承辦方應(yīng)建立投訴處理制度，并確定專職人員處理相關(guān)事宜。

11.2 承辦方應(yīng)公布投訴電話、投訴處理程序和時限等信息。

11.3 承辦方應(yīng)及時建立投訴信息檔案和回訪制度。